“請大家排好隊，小心腳下，注意安全……”1月28日，在遼寧本溪站候車室，第一次參加春運的客運員劉嚴鴻臉上透著一股清新的學(xué)生氣，但她卻熟練地引導(dǎo)旅客到指定位置排隊進站乘車，并時不時提醒老年、兒童等重點旅客注意安全。

　　今年21歲的劉嚴鴻，在本溪車務(wù)段本溪站客運崗位上迎來了自己第一個春運。對她來說，既覺得新鮮，也感到責(zé)任重大。“去年春運，我還是以一名學(xué)生的身份感受車站的繁忙與熱鬧，今年我的身份發(fā)生了轉(zhuǎn)變，成為一名鐵路職工，來服務(wù)萬千旅客安全出行。”

劉嚴鴻耐心給小朋友講解出行注意事項。李季春攝

　　“知道今年除夕值班，我的心中五味雜陳，一方面是面對春運的興奮與期待，一方面是擔(dān)心自己缺乏經(jīng)驗，不能勝任繁忙的春運工作。”劉嚴鴻告訴記者，在春運之前，她常常纏著師傅劉歡傳授經(jīng)驗。“記得我剛參加工作時，師傅就經(jīng)常給我講她剛上班那會兒的趣事，我發(fā)現(xiàn)，她對各個行業(yè)聯(lián)系方式都了如指掌，跟很多常坐車的旅客都成為好友。”劉嚴鴻坦言，自己也要成為像師傅一樣的客運人。為此，她工作時格外用心，遇事就和師傅請教，時不時還將重要事項用本子記錄下來，閑暇時就在家認真練習(xí)客運服務(wù)技巧，在腦中不斷模擬客運服務(wù)工作中可能會遇到的難題，默記職場分布圖……4個月之后，劉嚴鴻對各站臺方向了如指掌，用手摸下鑰匙形狀便能從一大串鑰匙里找到對應(yīng)門的鑰匙，服務(wù)重點旅客也更加從容不迫。

　　“多看一眼、多問一句、多想一點，讓旅客出行更順利，就是我每天工作最大的收獲。” 劉嚴鴻眼神充滿堅定。為了更好地服務(wù)旅客，她還充分發(fā)揮“00”后的特點，利用工余時間拍短視頻宣傳重點旅客服務(wù)預(yù)約、出行注意事項等相關(guān)信息。

劉嚴鴻熱心幫旅客拿行李。李季春攝

　　“只要用心做好每次服務(wù)，用心對待每一名旅客，就一定會得到他人的認可。”面對春運客流高峰，本溪站采取“一人多崗、動態(tài)補強”的方式，客運員需要根據(jù)客流變化，隨時在售票、安檢、檢票等崗位間流動作業(yè)，劉嚴鴻就像個旋轉(zhuǎn)的“陀螺”，一旦忙起來就停不下來。解答旅客問詢、協(xié)助重點旅客上下車、教老年旅客使用APP購票、為旅客查找遺失物品等各項工作有條不紊地進行著，她身邊的同事都為她點贊，絲毫看不出劉嚴鴻是一名第一次參加春運大考的“新兵”。

　　1月29日8時30分，準備下班的劉嚴鴻把重點旅客的信息進行分類，并細心地將旅客需求貼上小提示，最后再把這些信息轉(zhuǎn)達給接班的同事，順利完成了她今年春運的首秀。

　　“媽媽，今年您都做啥好吃的啦？”下班回宿舍的路上，劉嚴鴻給媽媽打了一通視頻電話。

　　“鍋包肉、酸菜燉粉條，還有你愛吃的三鮮餡兒蒸餃，你啥時候回家呀？”聽著媽媽的話，劉嚴鴻的眼眶有些泛紅，“媽，今年是我第一次參加春運，等回去我跟您分享，我感覺特別自豪！”